„Seit wann ist es für Unternehmen legitim geworden, Menschen öffentlich vorzuführen um mehr Likes zu bekommen?“ fragt Vivian Pein und hat zu diesem Thema einen Beitrag für die re:publica 2017 eingereicht.
Zusammen mit Lutz Staacke, Ulrich Gelsen und mir haben wir unter dem Titel „Ein Plädoyer für anständiges Community-Management“ am ersten Tag der re:publica verschiedene Aspekte des Berufsalltages eines Community-Managers und den aktuellen Umgang mit dem Thema in verschiedenen Unternehmen beleuchtet.
Wie hat sich die Diskussionskultur im Netz verändert?
Der Ton im Netz ist rauer geworden. Auch wenn heute viele Personen mit Klarnamen im Internet unterwegs sind und nicht anonym, so hält es die Leute doch nicht davon ab, andere zu beleidigen und zu beschimpfen. Dinge, die sie einer Person nie öffentlich ins Gesicht sagen würden.
Community-Manager sind dazu da, um die Wogen zu glätten und gegen solche Beschimpfungen anzugehen. Doch wie geht man damit um, wenn man den ganzen Tag nur von negativen und Hasskommentaren umgeben ist?
Umgang mit #Hasskommentaren: "Die die ganz laut schreien, sind nicht die Mehrheit" – konzentriert euch auf das Positive, so Tanja Laub #rp17
— Christiane Schnippe (@ChriSchni) May 8, 2017
Jede(r) hat hier so seine eigenen Bewältigungsstrategien vom Fancy Friday, über die Wall of Happiness, bis hin zum Spaziergang um den Schreibtisch. Für Personen, die noch nie im Bereich des Community-Management gearbeitet haben, mag es befremdlich oder banal klingen, wenn ein Tipp lautet „lächele, wenn Du vorm Computer sitzt“. Aber man kann diesen Job und den Umgang damit, nur nachfühlen, wenn man selbst solche Situationen schon erlebt hat.
https://twitter.com/Rednermacherin/status/861517974666174464
https://twitter.com/ViejoSueco/status/861516421439905793
Community Management: »Man verliert den Glauben an die Menschheit« – kann ich bestätigen #rp17
— Sara Flieder (@_die_sara) May 8, 2017
Unterschiedliche Arten des Community-Managements
Beispiele für positives und negatives Community-Management gibt es zu Genüge im Internet. Nicht immer sind sich alle einige, wo im Bereich der Kommunikation die Grenze gezogen wird. Manche Community-Manager und Unternehmen finden es gut, wenn sie auf den rauen Ton der User auch mal schroff reagieren. Anderen geht diese Art der Kommunikation zu weit.
#rp17 #bvg User erziehen? Frecher Kommentar-können wir auch? Welches Menschenbild steht dahinter? Bin zwiegespalten.
— Anne Beyer Maßtext (@AnneHHBerlin) May 8, 2017
https://twitter.com/derrabus/status/861520228051804160
Spannend zu sehen, wie unterschiedlich Community-Management von Community-Managern wahrgenommen und bewertet wird. #stage2 #rp17
— Marten Schlegel (@moin_marten) May 8, 2017
Humor – ja bitte. Überheblicher Sarkasmus – nein Danke. #communitymanagement #rp17 #stage2
— kaffeeschwarz (@kaffeeschwarz) May 8, 2017
Negativbeispiele, bei denen man sich an den Kopf fasst. Man fragt sich, wie diese Firmen sonst mit Kritik umgehen. #stage2 #rp17
— Katharina Eichler (@c_by_kitty) May 8, 2017
In unserer Session wurden Einzelbeispiele gezeigt, leider haben manche dies missverständlich als Kritik an der gesamten Community-Strategie aufgenommen. Jedem noch so guten Community-Manager können auch mal Fehler passieren, gerade in unserem Job, sind diese dann schnell öffentlich. Community-Management ist auch immer eine Gradwanderung, was für die einen noch tolerierbar ist oder zur Strategie gehört, das geht anderen schon zu weit.
Ich finde es ist ein sehr schmaler Grad, um auf einen schroffen Userkommentar ebenso zu antworten. Denn gerade in der schriftlichen Kommunikation sind Ironie und Satire oftmals nur schwer verständlich. Und viele Unternehmen überschreiten, für mein persönliches Empfinden, hier die Grenze zu dem was im Umgang mit anderen Menschen legitim ist.
Lasst uns spiessig werden und gutes Benehmen einfordern, liebe Community Manager #rp17
— 2rocky (@2rocky) May 8, 2017
Strategien für anständiges Community-Management
Viele Unternehmen haben sich in den letzten Jahren professionalisiert und haben mittlerweile eine Social Media-Strategie. Doch erst wenige Unternehmen haben auch eine Community-Strategie.
Man darf nie vergessen, dass Dialog und #CommunityManagement die beste Gelegenheit ist, Nutzer zu binden & positiv zu überzeugen. #rp17
— Jan Piatkowski (@janpiatkowski) May 8, 2017
Ein Pädoyer für die richtige Wortwahl. Community Manager müssen nicht nur Technik und Strategie verstehen. Auch Sprache. #rp17
— D. Studer (@NowhereDom) May 8, 2017
https://twitter.com/snoopsmaus/status/861508993742712832
Im professionellen Umgang mit den Usern und Kunden ist es wichtig diese und ihre Anliegen ernst zu nehmen. Auf Augenhöhe zu diskutieren und Fehler auch mal einzugestehen, wenn diese passiert sind.
Gedult, Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl, Wertschätzung und Begegnung auf Augenhöhe. Wichtig beim #Community-Management #rp17
— Antje Olzem (@AntjeOlzem) May 8, 2017
Unternehmen sollten nicht nur auf Kritik reagieren, sondern sich auch für Lob bedanken. Jeder einzelne hat zudem die Möglichkeit im Netz positiv beizutragen. Wenn eine(r) den Anfang macht und bei Mobbingkommentaren nicht wegschaut, sondern für andere eintritt, folgen bald schon viele weitere User dem positiven Beispiel. Es muss nur jemanden den ersten Schritt machen.
Jeder von uns kann falsche Fakten richtigstellen. Z.B. unter einen Facebook-Beitrag einen Mimikama-Artikel posten. #rp17
— Gerrit Müller (@gerritmueller) May 8, 2017
Mehr Traute zur konstruktiven Gegenrede bei Hasskommentaren fordert @tanjaontour #rp17 #stage2 #Communitymanagement
— Meike Leopold (@Leopom) May 8, 2017
Im Community-Management kommt es bereits auf Nuancen in der Wortwahl an. Aussagen wie „es ist ja offensichtlich“ oder die Nutzung von Ausrufezeichen sollten vermieden werden.
Besseres Community-Management mit EASHK: Empathie, Augenhöhe, Souveränität, Humor, Kindness #rp17 pic.twitter.com/ptJBStr6da
— Thomas Olsen (@tolsen) May 8, 2017
Fazit und die Session im Video
Ich habe mich sehr gefreut, welch großen Anklang unsere Session auf der re:publica gefunden hat. Der Saal und die Gänge waren bis auf den letzten Platz besetzt und viele wurden in den Raum wegen Überfüllung nicht mehr reingelassen. Nach der Session kamen viele auf uns zu, die dankbar waren, dass das Thema endlich mal angesprochen wurde und die wir zum Nachdenken angeregt haben.
https://twitter.com/tbrck/status/861611795487879172
Wertvolle Einblicke und Anregungen für eine bessere Diskussionskultur von @TanjaOnTour @LutzStaacke @gelsen @zeniscalm erhalten. Danke #rp17
— Frank Holldorff – @fholldorff@sueden.social (@fholldorff) May 8, 2017
Angesprochen wurde ich auch auf die Aussage, warum gerade ich als freiberufliche Beraterin es befürworte, dass Community-Management aus dem Unternehmen heraus und nicht von Freelancern oder Agenturen übernommen werden sollte.
Einigkeit auf dem Podium: Keine Freelancer oder Agenturen für #communitymanagement. Es braucht den Unternehmens-Blick von innen. #rp17 pic.twitter.com/5Qbn8HeUAP
— Axel Dürr (@AxelDrr1) May 8, 2017
Berater und Agenturen können Unternehmen helfen die internen Strukturen aufzubauen und Strategien erstellen. Das operative Community-Management sollte aber aus den Organisationen heraus erfolgen, denn diese kenne das Unternehmen besser, als ein Externer es jemals kann.
Session Stage2 #rp17 Für ein anständiges Community Management #sketchnotes pic.twitter.com/BGOeyOJ2G6
— renate (@Rumpelkasten) May 8, 2017
Einige kritische Stimmen haben im Anschluss an die Session gesagt, dass sie nichts Neues in unserem Vortrag erfahren haben. Auch darüber habe ich mich gefreut und würde mir wünschen, es gäbe bald sogar mehr davon. Denn wenn für alle, die in diesem Bereich arbeiten oder überhaupt im Netz aktiv sind ein guter Umgang mit anderen wichtig ist und sie selbst darauf achten, ja dann wäre die Stimmung im Netz um einiges besser.
Die komplette Session kann man sich im Kanal der re:publica auf YouTube anschauen: re:publica 2017 – Ein Plädoyer für anständiges Community-Management
In diesem Sinne: Spread Love not Hate. Love Out Loud
Danke an euch für eine tolle Diskussion zum anständigen Community Management auf der #rp17 pic.twitter.com/ioOh9gFEYU
— Ulrich Gelsen (@gelsen) May 8, 2017
