„Wir sind nebenbei auch Architekten, weil wir die Plattform verantworten. Ein bisschen Hausmeister. Für unsere Kundenberater abwechselnd offenes Ohr und starke Schulter. Und für unsere User sind wir ein bisschen Supernanny.“
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Shownotes
Takeaways
Telekom Hilft gibt es seit über einem Jahrzehnt. Thomas ist seit 24 Jahren im Unternehmen und einer der ersten Community Manager dort. Markus hat die Plattform mit aus der Taufe gehoben und war von Anfang an dabei. Was als Achtköpfiges Team startete, das sich noch gegenseitig zurufen konnte, was man gerade bearbeitet, ist heute eine der größten Service-Communities im deutschsprachigen Raum.
Die beiden zeigen, wie Community Management in großem Maßstab funktioniert: mit Heavy Usern, die täglich Stunden investieren, mit Beleidigungen, die zum Alltag gehören, und der Frage, was KI mit Support-Communities macht.
Von acht auf 150: Die Struktur von Telekom Hilft
Telekom Hilft ist auf nahezu allen relevanten Kanälen vertreten: Facebook, Instagram, WhatsApp, YouTube, LinkedIn, Apple Messages, X und der eigenen Community-Plattform. Auf X agiert das Team inzwischen nur noch reaktiv.
Im Community Management arbeiten 14 Personen, sieben davon in der sogenannten Teamredaktion, die anderen sieben kümmern sich um das Telekom-Hilft-Labor, in dem neue Produkte in geschlossenen Benutzergruppen beta getestet werden. Im Hintergrund arbeiten rund 150 Kolleginnen und Kollegen in operativen Teams.
Das Ziel: alle Fragen beantworten. Wenn Heavy User schneller sind, bestätigt das Team deren Antwort und fragt nach, ob das Problem gelöst ist. In der eigenen Community ist es bei Standardfragen praktisch unmöglich, als erstes zu antworten, weil die Heavy User mit ihrem Wissen und ihrem Engagement so schnell und fundiert reagieren.
Der Hauptbusiness Case: Call Deflection, also die Vermeidung von Anrufen im Callcenter. Gemessen wird das per Umfrage. 60 bis 70 Prozent der Nutzenden geben an, dass sie sich ohne die Community an einen anderen Kanal gewendet hätten. Dazu kommt die Lösungsquote und daraus errechnet das Team die sogenannte Netto-Arbeitsminutenersparnis. Alle drei Werte erhebt das Team wöchentlich.
Heavy User, die acht Stunden täglich helfen
Was treibt Menschen an, freiwillig technische Fragen für ein Telekommunikationsunternehmen zu beantworten? Gamification spielt eine Rolle, auch wenn Heavy User das selbst verneinen. Als das Rangsystem jedoch einmal technisch ausfiel, zeigte sich, dass die Punkte eben doch zählen. Dazu kommt der Wunsch, mit dem eigenen Fachwissen zu helfen, und das Thema Anerkennung. Viele Heavy User sind ehemalige Telekom-Mitarbeitende im Ruhestand, die den Kontakt zur Materie nicht ganz loslassen wollen.
Thomas hat sich bei einem Treffen mit zwei Nutzenden unterhalten und gefragt, wie viel Zeit sie in der Community verbringen. Einer antwortete: mindestens zwei Stunden täglich, bei Beta-Tests bis zu acht Stunden. Zusätzlich zu seinem Vollzeitjob.
Einmal im Jahr lädt das Team die aktiven Heavy User zum sogenannten Heavy-T ein, einem Offline-Event über ein Wochenende. Es gibt Workshops, Diskussionsrunden mit den Produktverantwortlichen und sonntags steht ein Ausflug auf dem Programm. 2025 war das Team in Frankfurt und im Flugsimulator am Flughafen. Thomas beschreibt den Moment, als er sah, mit welcher Begeisterung die Teilnehmenden zwischen den Cockpits hin- und herliefen, als den ersten Moment des Wochenendes, in dem er sich zurücklehnen konnte.
Warum gute Moderation nicht messbar ist
Der Ton in sozialen Netzwerken ist rauer geworden. Thomas führt das auf die Corona-Zeit zurück, in der sich viele hinter Bildschirmen verschanzt haben. Im operativen Bereich kommen Beleidigungen inzwischen regelmäßig vor. In Kommentarspalten genauso wie per Sprachnachricht. Intern wurde die “Angry Kid Monday“ genannt: Am Wochenende werden Online-Spiele gezockt, das Netz hängt, und montags kommen Sprachnachrichten mit Beschimpfungen.
Das Team hat Maßnahmen entwickelt: Kolleginnen und Kollegen können Fälle abgeben, wenn sie persönlich betroffen sind. Besonders bei rassistischen Beleidigungen. Es gibt Resilienztrainings, die das Team gemeinsam mit dem Fürstenberg-Institut aufgesetzt hat, und die Möglichkeit, sich jemanden zum Reden zu suchen.
Auf der Wunschliste stehen mehr Ressourcen für Moderation, und damit meint Markus nicht nur das Löschen von Beiträgen. Moderation bedeutet, Konflikte zu begleiten, eine gute Atmosphäre zu schaffen, Gespräche zu lenken. Und genau das lässt sich nicht in einer Excel-Tabelle abbilden.
KI verändert den Traffic, nicht die Community
Ob KI Support-Communities überflüssig macht? Der Traffic wird sich verschieben, doch Communities sterben nicht.
Einfache Fragen werden die Nutzer zunehmend von KI beantworten lassen. Was bleibt, sind die komplexen, individuellen Anliegen, für die ein Gespräch nötig ist. Thomas nennt als Beispiel schlechtes WLAN: Der Router steht im Schrank, die Tür ist zu, Stahlträger in den Wänden stören das Signal. Auf diese Kombination kommt eine KI so schnell nicht.
Dazu kommt: Die Community dient auch als Frühwarnsystem. Wenn zu einem bestimmten Gerät vermehrt Fehlermeldungen eingehen, nimmt das Team Kontakt mit dem Fachbereich auf. Diese Funktion kann eine KI nicht übernehmen, weil spezifisches Unternehmenswissen schlicht nicht in ihren Trainingsdaten steckt.
Markus sieht noch eine weitere Entwicklung: weg von großen öffentlichen Netzwerken, hin zu Direktnachrichten und kleineren Plattformen. Wer als Unternehmen erreichbar sein will, muss dort präsent sein, wo die Menschen gerade sind.
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Danke an
- Björn Woll für die Ansagen
- Thorsten Ising für den Schnitt und Unterstützung bei der Produktion
