Als Nächstes möchtest Du wissen, ob Du die richtige Strategie anwendest, um die gewünschte Verhaltensänderung (Zielvorgaben) zu erreichen.
Erinnerst Du Dich an das Beispiel mit der strategischen Zielvorgabe und der Strategie? Dieses noch mal anbei:
| STRATEGISCHE ZIELVORGABE | STRATEGIE |
| Bitte bestehende Mitglieder, ihre besten Ratschläge innerhalb der Community zu teilen. Steigere auf diesem Weg die Kundenzufriedenheit und Nutzung der Software. | Unsere Strategie ist es, reguläre Mitglieder dazu zu bringen, eifersüchtig auf Top-Experten zu sein. Sowie andere dazu zu ermutigen, ihre Ratschläge zu teilen, um von ihren Kollegen auch als Experte anerkannt zu werden. |
Du möchtest messen, ob der Einstellungswandel (Eifersucht / Ehrfurcht / Neid auf Top-Experten) tatsächlich die gewünschte Verhaltensänderung verursacht, die Du auslösen willst. Das bedeutet, Du prüfst zuerst, ob Du die Zielvorgabe erreichst. Dann prüfst Du, ob dies auf die Strategie zurückzuführen ist oder ob es trotz der Strategie geschehen ist.
Definiere, was Du misst
Wie wissen Sie, ob die Strategie erfolgreich ist? Sie würden eine Veränderung im gewünschten Verhalten sehen. Dies ist in der Wie weißt Du, ob die Strategie erfolgreich ist? Du würdest eine Veränderung im gewünschten Verhalten sehen. Dies ist in der Regel relativ einfach zu messen. Du berechnest, ob die Zielvorgaben erreicht werden.
Beispiel: Hat die Eifersucht den Wissensaustausch gefördert?
Bleiben wir beim obenstehenden Beispiel. Prüfe, ob bestehende Mitglieder mehr Fachwissen teilen. Dazu benötigst Du Metriken, die sich auf die Quantität und Qualität der geteilten Ratschläge beziehen. In diesem Szenario kannst Du die Anzahl der Ratschläge verwenden, die pro aktivem Mitglied geteilt werden. Dies zeigt, ob die gezielte Ansprache regulärer Mitglieder die Anzahl der geteilten Ratschläge erhöht hat.
Du kannst auch den Prozentsatz der Mitglieder messen, die Ratschläge teilen. Wenn eine geringe Anzahl an Mitgliedern alle Ratschläge teilt, wirkt sich das wahrscheinlich nicht wesentlich auf den Rest der Community aus.
Anzahl der geteilten Ratschläge.
Qualität der Ratschläge.
Prozentsatz der Mitglieder, die Ratschläge teilen.
Erkennst Du, was fehlt? Das Bindeglied zwischen dem Austausch von Ratschlägen und der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Was ist, wenn niemand die Ratschläge tatsächlich liest? Was, wenn sie die Ratschläge nicht mögen? Wenn viele Leute Ratschläge geben, die niemand liest, dann erreichen wir unsere Zielvorgaben eindeutig nicht.
Du kannst dies auch anhand der folgenden Kennzahlen messen:
- Lesen die Nutzer die geteilten Ratschläge?
- Gefallen den Nutzern die geteilten Ratschläge?
- Nutzen sie die geteilten Ratschläge?
Angesichts Deiner begrenzten Zeit kannst Du diesen Punkt auch überspringen. Wir gehen vorerst davon aus, dass, wenn viele Ideen ausgetauscht werden, dann auch viel mehr von ihnen gelesen werden. Beachte, dass diese Annahme in der Praxis möglicherweise nicht zutrifft.
Es ist offensichtlich. Es gibt mehr Dinge zu messen, als Zeit, dies zu tun. Versuche, nicht alles zu verfolgen. Es sei denn, Du hast unbegrenzt Zeit. Versuche stattdessen, mindestens eine Metrik zu messen, die wahrscheinlich die wichtigste ist. Dies kann die Anzahl der Ratschläge sein, die pro aktivem Mitglied geteilt werden. Dies spiegelt die Community am ehesten wider.
Erfolgsmessung der Strategie
Nun musst Du herausfinden, wie Du diese Daten erheben willst.
Wie genau definierst Du einen „Ratschlag“, der von einem Mitglied geteilt wird? Dies kann die Anzahl der von Mitgliedern erstellten, ausführlichen Beiträge oder die Anzahl der Antworten auf eine Diskussion sein. Um es zu vereinfachen, kannst Du an dieser Stelle die Anzahl der aktiven Benutzer in der Community und die Anzahl der Antworten auf Diskussionen verwenden.
Dies zeigt Dir, ob mehr Personen Fragen beantworten. Zähle entweder die Anzahl der erstellten Artikel einzeln. Und multipliziere bei Stichproben mit Tag / Woche / Monat. Oder erhebe die Daten direkt aus den Plattform-Metriken. Google Analytics kann diese Daten möglicherweise auch mithilfe der URL /create page URL ausgeben, mit der Du einzelne Sitzungen misst.
Dies wird im Großen und Ganzen zeigen, ob Du Deine Zielvorgaben erreichst. Es zeigt jedoch nicht, ob es Deine Strategie ist, die diesen Erfolg antreibt.
Daraus ergibt sich Folgendes:
Du siehst hier, dass die Einstellungsänderung durch Umfragen zunimmt. Dies deutet darauf hin, dass die Strategie selbst erfolgreich umgesetzt wird. Du siehst auch, dass die Anzahl der geteilten Ratschläge pro aktivem Mitglied gleichzeitig gestiegen ist. Dies ist zu 68,68 % korreliert. Das ist eine moderate bis starke Korrelation.
Analysiere, warum etwas funktioniert oder nicht funktioniert
Analysiere nun, warum diese Korrelation auftritt. Daraus kann sich eine sehr einfache Antwort ergeben: Die Strategie funktioniert. Berücksichtige jedoch andere mögliche Erklärungen. Der Anstieg der pro aktivem Mitglied geteilten Ratschläge kann verschiedene Ursachen haben:
ZUSAMMENHÄNGE. Erhalten die Mitglieder häufiger Nachrichten? Nutzen die Mitglieder die Community öfter? Gab es noch mehr interessante Diskussionen? Was kann sonst die Veränderung der Zielkennzahl verursachen?
TRENDS. Ist der Anstieg Teil eines langfristigen Trends? Ist die Anzahl der geteilten Ratschläge pro Mitglied seit einiger Zeit angestiegen?
ZEIT. Sind die Änderungen saisonbedingt? Ist die Anzahl der geteilten Ratschläge höher oder niedriger als im letzten Monat oder Jahr?
BENCHMARKS / SONSTIGES. Gibt es noch etwas, das die Änderung erklären kann?
Obwohl es einige Voraussetzungen gibt, die das Ergebnis neben der Strategie erklären können, haben diese wahrscheinlich keine großen Auswirkungen. Wenn Du das überprüfen willst, kannst Du die Werte miteinander korrelieren. Andere Trends und Vergleichsdaten zeigen keine andere klare Erklärung. Daraus kannst Du schließen, dass die Strategie erfolgreich ist (Umfrageergebnisse) und die Zielvorgabe erreicht (mehr Ratschläge pro aktivem Mitglied).
Führe Verbesserungen durch
Nutze diese Analyse, um Deine Bemühungen zu verbessern.
| ZIELVORGABEN ERREICHT | ZIELVORGABEN NICHT ERREICHT | |
| HOHE KORRELATION | Du hast die richtige Strategie und die richtige Erfüllung dieser Strategie. Mach weiter mit dem, was Du tust. Oder stell mehr Ressourcen für die Strategie bereit. | Du setzt die richtige Strategie um. Aber die Umsetzung der Strategie ist schlecht. Behebe alle offensichtlichen taktischen Fehler. Und stell möglicherweise mehr Ressourcen für diese Strategie bereit. Diese Informationen solltest Du bereits haben, wenn Du die Taktiken zuvor analysiert hast. |
| NIEDRIGE KORRELATION | Du führst die falsche Strategie durch. Aber etwas funktioniert. Wahrscheinlich lösen die Taktiken einen anderen emotionalen Zustand aus, der einen höheren Grad an Wissensaustausch fördert. Finde heraus, was dieser emotionale Zustand ist (Mitgliederinterview). Und konzentriere Dich mehr darauf, diesen emotionalen Zustand zu verstärken. Dies kann bedeuten, dass Du die Taktiken weiter unten optimieren musst. | Du führst die falsche Strategie durch. Und nichts funktioniert. Kehre zu Deiner zweitbeliebtesten Strategie aus Deiner Recherche zurück. |
Das zeigt auf, ob Du weiterhin das tun musst, was Du tust, ob Du mehr Zeit mit der Strategie verbringen oder ob Du die Strategie verändern musst. In diesem Beispiel siehst Du, dass die offensichtliche Verbesserung darin besteht, diese Zielvorgaben weiter zu verfolgen.
ZUSAMMENFASSUNG
- Definiere, wie Du feststellst, ob die Strategie funktioniert. Hierbei handelt es sich um die Erreichung Deiner Zielvorgaben. Nutze Kennzahlen der Zielvorgaben. Das heißt: Was machen die Mitglieder anders?
- Führe eine Korrelationsanalyse durch. Stell mit dieser fest, inwieweit die Strategie (die Veränderung des emotionalen Zustands) mit der besseren Erreichung der strategischen Zielvorgaben zusammenhängt.
- Wenn die Korrelation stark ist, hast Du die richtige Strategie.
- Wenn die Korrelation schwach ist, wechsle zur zweiten Strategie aus Deiner Liste von früher. Oder ermittle, welcher emotionale Zustand funktioniert.
Dieser Beitrag ist Teil des Kurses „Strategisches Community Management“ in Kooperation mit FeverBee.
