Case Study: Flughafen München
Von Social Media Kommunikation und Community Management bis hin zu Chatbots: Als Beraterin und Trainerin unterstütze ich die Abteilung „Telefon und digitale Services“ bei der Weiterentwicklung ihrer digitalen Kommunikation. Die Abteilung betreut alle Anfragen von Passagieren und Nutzer:innen, die den Flughafen über Telefon, E-Mail, Social Media, Infogate und seit Kurzem auch über einen Chatbot erreichen.
Social Media & Community Management
Chatbot-Schulungsprogramm
Trainingsstunden
Workshop-Wochen
Flüge in dieser Zeit
Der Kontext
Der Flughafen München betreut täglich tausende Passagiere über verschiedene Kommunikationskanäle. Mit der zunehmenden Bedeutung von Social Media wollte das Team der Abteilung „Telefon und digitale Services“ seine Fähigkeiten in diesem Bereich vertiefen. Eine konsistente und professionelle Kommunikation über alle Kanäle hinweg stand dabei im Mittelpunkt – von klassischen Wegen wie Telefon und E-Mail bis hin zu Social Media und dem neu eingeführten Chatbot.
Die Community-Schulung am Flughafen München war hervorragend und äußerst informativ. Unsere Kolleginnen und Kollegen haben den 4-tätigen Workshop sehr genossen und sind nun befähigt, professionell und effizient auf die Anliegen unserer Gäste in den entsprechenden Kanälen einzugehen.
Metin Ülker
Head of Terminal Operations
Levent Günen
Leiter operativer Terminaldienst
Tanja Laub hat das Verständnis für Community Management bei unserer Telefonzentrale auf ein neues Level gehoben, und unsere Mitarbeiter:innen für die digitale Interaktion auf unseren SoMe-Kanälen gestärkt. Mit ihrer einfühlsamen Art und ihrer redegewandten Expertise hat sie ihnen nicht nur gelehrt, wie man auf Social-Media-Plattformen spricht, sondern auch, wie man aktiv zuhört und Kundenbedürfnisse erkennt. Unsere Mitarbeiter:innen sind nun optimal geschult, um Anfragen professionell zu handhaben. Tanja hat nicht nur Wissen vermittelt, sondern auch Vertrauen geschaffen – eine unschätzbare Qualität in der Welt des Community Managements.
Alexandra Maisch
Referentin Social Media und Onlinemedien
Social Media & Community Management
Das Schulungsprogramm
In jeweils viertägigen Workshops erhielten die Mitarbeitenden ein umfassendes Training, das speziell auf die Anforderungen eines internationalen Flughafens ausgerichtet ist:
Theoretische Grundlagen
Grundlagen der Social Media Kommunikation und des Community Managements
Spezifische Merkmale und Anforderungen verschiedener sozialer Netzwerke
Prozesse und Routinen für effektiven Customer Support
Anwendung relevanter Social Media Tools
Praktische Anwendung
Simulation realer Kommunikationsszenarien mit typischen Nutzeranfragen in sozialen Netzwerken
Schreibworkshops für die unternehmenseigene Kommunikation
Training zum Beschwerdemanagement und Umgang mit kritischen Situationen
Anwendung der passenden Tonalität für verschiedene Kommunikationskontexte
Die Präsentation – übersichtlich, verständlich, passendes Layout, speziell auf den Flughafen zugeschnitten, keine Mustervorlage, die in jedem Unternehmen verwendet wird. Die Pausen waren ausreichend, auch nicht zu viele davon gemacht, zur Auffrischung der Konzentration hat es immer vollkommen gereicht. Das Zeitmanagement gefiel mir besonders gut, da mir aufgefallen ist, dass Tanja Laub immer wieder die Zeiten stoppt und ihren Leitfaden sehr diszipliniert befolgt hat.
Die morgendliche Wiederholungsrunde vom gestrigen Tag und der abendliche Abschluss mit der Zusammenfassung gefiel mir ebenso sehr gut, da es morgens immer auffrischt und abends immer schön abgerundet hat und man sich die wichtigen Themen des Tages mit nach Hause nehmen konnte. Es wurden auch ausreichlich Medien verwendet, das macht Schulungen immer ein wenig bunter, unterstützt und bekräftigt gewisse Themen. Die Gruppenarbeit, die Rollenspiele, das Quiz-Spiel – diese gefielen mir auch sehr. Das hat zum Mitmachen animiert und die Qualität der Präsentation nochmal gesteigert.
Für eine externe – sprich nicht am Flughafen arbeitende Person – ist Tanja Laub sehr gut informiert und hat viele Insider-Infos gesammelt, die der Schulung nochmal einen Feinschliff gegeben hat!
Mustafa Eciroglu
Mitarbeiter “Telefon und digitale Services”
praxisnah & gezielt
Mein Ansatz
In meinen Workshops lege ich besonderen Wert auf praxisnahe Anwendung. Die Teilnehmenden arbeiten in kleinen Gruppen an konkreten Kommunikationsstrategien und üben den Umgang mit verschiedenen Anfragen – von einfachen Informationsanfragen bis hin zu komplexen Beschwerdesituationen.
Durch gezielte Schreibübungen und realitätsnahe Simulationen bauen die Mitarbeitenden Sicherheit und Routine auf. Dabei werden die unternehmenseigenen Prozesse und Kommunikationsrichtlinien stets berücksichtigt und in die Übungen integriert.
Die Ergebnisse
Die Mitarbeitenden betrachten die Social-Media-Kommunikation heute als wertvollen und erfüllenden Teil ihrer täglichen Arbeit.
Die Mitarbeitenden kommunizieren selbstsicher und kompetent über soziale Medien
Anfragen werden durch optimierte Prozesse effizienter bearbeitet
Die Nutzerzufriedenheit zeigt sich in positivem Feedback
Die Mitarbeitenden haben sowohl technische als auch kommunikative Fähigkeiten für die digitale Kommunikation entwickelt
Chatbot-Schulungsprogramm für den Flughafen München
Zusätzlich zum Social Media Schulungsprogramm unterstützte ich die Abteilung „Telefon und digitale Services” bei der Einführung und Implementierung ihres neuen Chatbots.
Der Kontext
Mit der Einführung eines Chatbots erweiterte der Flughafen München sein Serviceangebot um einen weiteren digitalen Kanal. Dies erforderte nicht nur eine Einführung in die Chatbot-Technologie, sondern auch neue kommunikative Fähigkeiten.
Wir bedanken uns herzlich für die inspirierende und lehrreiche Schulung zu den Themen Chatbot und Social Media. Mit deinem Fachwissen und deinem klaren Erklärungsstil hat Tanja Laub nicht nur wertvolle Einblicke vermittelt, sondern auch die Begeisterung für diese Themen geweckt. Dank ihrer praxisnahen Beispiele und den hilfreichen Tipps fühlen sich unsere Mitarbeitenden bestens vorbereitet, das erlernte Wissen erfolgreich anzuwenden. Ihre professionelle, aber gleichzeitig lockere Art hat das Lernen wirklich angenehm gemacht. Vielen Dank für das Engagement und die motivierende Unterstützung!
Zülal Aydin
Geschäftsbereich Aviation, Referentin Terminalbetrieb
Tanja, deine Schulung zum Thema Live-Chat für unsere Mitarbeiter:innen im Kontext unseres B2C Chatbots war sehr hilfreich. Du hast die Inhalte klar und praxisnah vermittelt, hast den Fokus auf die praktische Anwendung gelegt und jetzt fühlt sich unser Team sicherer im Umgang mit Chatbots. Auch die aufbereiteten Unterlagen waren super. Vielen Dank für deine Unterstützung!
Alexander Lacker
Produktmanager Passagierinformation
CHATBOT TRAINING
Das Schulungsprogramm
In zweitägigen Workshops wurden die Mitarbeitenden in Kleingruppen intensiv geschult. Das Programm kombinierte theoretische Grundlagen mit umfangreichen praktischen Übungen:
Theoretische Grundlagen
Grundlagen der Chatbot-Technologie und ihre Bedeutung in der modernen Kommunikationslandschaft
Technischer Aufbau und Funktionsweise des eingesetzten Chatbots
Möglichkeiten und Grenzen der aktuellen Technologie
Übergabeprozesse bei komplexen Anfragen, die der Chatbot nicht beantworten kann
Detaillierte technische Einweisung mit allen Systemfunktionen
Praktische Anwendung
Hands-on-Training am System mit realen Anwendungsfällen
Integration des Chatbots in bestehende Kommunikationskanäle und -prozesse
Erstellung und Optimierung von Chatbot-Antworten – mit Fokus auf die spezifische Kommunikationsform, die sich von Social Media unterscheidet
Umgang mit komplexen Anfragen und herausfordernden Situationen
Training zur nahtlosen Übernahme von Gesprächen, bei denen der Chatbot an seine Grenzen stößt
aktiv erlernen
Mein Ansatz
Die Workshops waren stark praxisorientiert und auf die spezifischen Anforderungen des Flughafens zugeschnitten. Besonderer Wert wurde auf das aktive Erlernen aller technischen Funktionen gelegt, verbunden mit der Entwicklung spezieller kommunikativer Fähigkeiten für den neuen Kanal.
Ein zentraler Aspekt der Schulung war das Verständnis, dass Chatbot-Kommunikation sich grundlegend von der Kommunikation in sozialen Medien unterscheidet – sowohl im Tonfall als auch in Struktur und Format. Die Mitarbeitenden lernten, wann und wie sie eingreifen müssen, wenn der Chatbot an seine Grenzen stößt, und wie sie den Übergang vom automatisierten zum persönlichen Kundendienst reibungslos gestalten können.
Die Teilnehmenden arbeiteten mit realen Fallbeispielen und lernten, wie die internen Strukturen und Prozesse des Flughafens optimal mit dem Chatbot abgebildet werden konnten. Durch den Wechsel zwischen Kleingruppen-Übungen und gemeinsamen Reflexionsphasen wurde ein intensiver Lernprozess ermöglicht.
Die Ergebnisse
Die Mitarbeitenden beherrschen die technischen Aspekte des Chatbot-Systems souverän
Klare interne Prozesse für die Chatbot-Betreuung sind etabliert
Gesteigerte Qualität der Chatbot-Kommunikation
Nahtlose Integration des Chatbots in die bestehende Kommunikationslandschaft
Die Mitarbeitenden verstehen die Unterschiede zwischen Chatbot-Kommunikation und Social-Media-Kommunikation und können beide Kanäle professionell bedienen
Erhöhte Effizienz bei der Beantwortung von Standardanfragen, wodurch mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen bleibt
Ihr nächster Schritt
Steht Ihr Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen in der digitalen Kommunikation? Kontaktieren Sie mich für ein unverbindliches Erstgespräch, in dem wir Ihre spezifischen Anforderungen besprechen und maßgeschneiderte Lösungsansätze entwickeln können.
Social Media & Community Management