Case Study: Flughafen München

Von Social Media Kommunikation und Community Management bis hin zu Chatbots: Als Beraterin und Trainerin unterstütze ich die Abteilung „Telefon und digitale Services“ bei der Weiterentwicklung ihrer digitalen Kommunikation. Die Abteilung betreut alle Anfragen von Passagieren und Nutzer:innen, die den Flughafen über Telefon, E-Mail, Social Media, Infogate und seit Kurzem auch über einen Chatbot erreichen.

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Social Media & Community Management

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Chatbot-Schulungsprogramm

Trainingsstunden

Workshop-Wochen

Flüge in dieser Zeit

Social Media & Community Management

Der Kontext

Der Flughafen München betreut täglich tausende Passagiere über verschiedene Kommunikationskanäle. Mit der zunehmenden Bedeutung von Social Media wollte das Team der Abteilung „Telefon und digitale Services“ seine Fähigkeiten in diesem Bereich vertiefen. Eine konsistente und professionelle Kommunikation über alle Kanäle hinweg stand dabei im Mittelpunkt – von klassischen Wegen wie Telefon und E-Mail bis hin zu Social Media und dem neu eingeführten Chatbot.

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Die Community-Schulung am Flughafen München war hervorragend und äußerst informativ. Unsere Kolleginnen und Kollegen haben den 4-tätigen Workshop sehr genossen und sind nun befähigt, professionell und effizient auf die Anliegen unserer Gäste in den entsprechenden Kanälen einzugehen.

Metin Ülker

Head of Terminal Operations

Levent Günen

Leiter operativer Terminaldienst

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Tanja Laub hat das Verständnis für Community Management bei unserer Telefonzentrale auf ein neues Level gehoben, und unsere Mitarbeiter:innen für die digitale Interaktion auf unseren SoMe-Kanälen gestärkt. Mit ihrer einfühlsamen Art und ihrer redegewandten Expertise hat sie ihnen nicht nur gelehrt, wie man auf Social-Media-Plattformen spricht, sondern auch, wie man aktiv zuhört und Kundenbedürfnisse erkennt. Unsere Mitarbeiter:innen sind nun optimal geschult, um Anfragen professionell zu handhaben. Tanja hat nicht nur Wissen vermittelt, sondern auch Vertrauen geschaffen – eine unschätzbare Qualität in der Welt des Community Managements.

Alexandra Maisch

Referentin Social Media und Onlinemedien

Social Media & Community Management

Das Schulungsprogramm

In jeweils viertägigen Workshops erhielten die Mitarbeitenden ein umfassendes Training, das speziell auf die Anforderungen eines internationalen Flughafens ausgerichtet ist:

Theoretische Grundlagen

Grundlagen der Social Media Kommunikation und des Community Managements

Spezifische Merkmale und Anforderungen verschiedener sozialer Netzwerke

Prozesse und Routinen für effektiven Customer Support

Anwendung relevanter Social Media Tools

Praktische Anwendung

Simulation realer Kommunikationsszenarien mit typischen Nutzeranfragen in sozialen Netzwerken

Schreibworkshops für die unternehmenseigene Kommunikation

Training zum Beschwerdemanagement und Umgang mit kritischen Situationen

Anwendung der passenden Tonalität für verschiedene Kommunikationskontexte

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Die Präsentation – übersichtlich, verständlich, passendes Layout, speziell auf den Flughafen zugeschnitten, keine Mustervorlage, die in jedem Unternehmen verwendet wird. Die Pausen waren ausreichend, auch nicht zu viele davon gemacht, zur Auffrischung der Konzentration hat es immer vollkommen gereicht. Das Zeitmanagement gefiel mir besonders gut, da mir aufgefallen ist, dass Tanja Laub immer wieder die Zeiten stoppt und ihren Leitfaden sehr diszipliniert befolgt hat.

Die morgendliche Wiederholungsrunde vom gestrigen Tag und der abendliche Abschluss mit der Zusammenfassung gefiel mir ebenso sehr gut, da es morgens immer auffrischt und abends immer schön abgerundet hat und man sich die wichtigen Themen des Tages mit nach Hause nehmen konnte. Es wurden auch ausreichlich Medien verwendet, das macht Schulungen immer ein wenig bunter, unterstützt und bekräftigt gewisse Themen. Die Gruppenarbeit, die Rollenspiele, das Quiz-Spiel – diese gefielen mir auch sehr. Das hat zum Mitmachen animiert und die Qualität der Präsentation nochmal gesteigert.

Für eine externe – sprich nicht am Flughafen arbeitende Person – ist Tanja Laub sehr gut informiert und hat viele Insider-Infos gesammelt, die der Schulung nochmal einen Feinschliff gegeben hat!

Mustafa Eciroglu

Mitarbeiter “Telefon und digitale Services”

praxisnah & gezielt

Mein Ansatz

In meinen Workshops lege ich besonderen Wert auf praxisnahe Anwendung. Die Teilnehmenden arbeiten in kleinen Gruppen an konkreten Kommunikationsstrategien und üben den Umgang mit verschiedenen Anfragen – von einfachen Informationsanfragen bis hin zu komplexen Beschwerdesituationen.

Durch gezielte Schreibübungen und realitätsnahe Simulationen bauen die Mitarbeitenden Sicherheit und Routine auf. Dabei werden die unternehmenseigenen Prozesse und Kommunikationsrichtlinien stets berücksichtigt und in die Übungen integriert.

Die Ergebnisse

Die Mitarbeitenden betrachten die Social-Media-Kommunikation heute als wertvollen und erfüllenden Teil ihrer täglichen Arbeit.

Die Mitarbeitenden kommunizieren selbstsicher und kompetent über soziale Medien

Anfragen werden durch optimierte Prozesse effizienter bearbeitet

Die Nutzerzufriedenheit zeigt sich in positivem Feedback

Die Mitarbeitenden haben sowohl technische als auch kommunikative Fähigkeiten für die digitale Kommunikation entwickelt

Senior Community Expertin

im Überblick

Alle Angebote

Lernen Sie hier alle meine Angebote kennen, von Beratung bis Workshops, von Online-Kursen bis kostenlosen Services.

Chatbot-Schulungsprogramm für den Flughafen München

Zusätzlich zum Social Media Schulungsprogramm unterstützte ich die Abteilung „Telefon und digitale Services” bei der Einführung und Implementierung ihres neuen Chatbots.

Der Kontext

Mit der Einführung eines Chatbots erweiterte der Flughafen München sein Serviceangebot um einen weiteren digitalen Kanal. Dies erforderte nicht nur eine Einführung in die Chatbot-Technologie, sondern auch neue kommunikative Fähigkeiten.

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Wir bedanken uns herzlich für die inspirierende und lehrreiche Schulung zu den Themen Chatbot und Social Media. Mit deinem Fachwissen und deinem klaren Erklärungsstil hat Tanja Laub nicht nur wertvolle Einblicke vermittelt, sondern auch die Begeisterung für diese Themen geweckt. Dank ihrer praxisnahen Beispiele und den hilfreichen Tipps fühlen sich unsere Mitarbeitenden bestens vorbereitet, das erlernte Wissen erfolgreich anzuwenden. Ihre professionelle, aber gleichzeitig lockere Art hat das Lernen wirklich angenehm gemacht. Vielen Dank für das Engagement und die motivierende Unterstützung!

Zülal Aydin

Geschäftsbereich Aviation, Referentin Terminalbetrieb

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Tanja, deine Schulung zum Thema Live-Chat für unsere Mitarbeiter:innen im Kontext unseres B2C Chatbots war sehr hilfreich. Du hast die Inhalte klar und praxisnah vermittelt, hast den Fokus auf die praktische Anwendung gelegt und jetzt fühlt sich unser Team sicherer im Umgang mit Chatbots. Auch die aufbereiteten Unterlagen waren super. Vielen Dank für deine Unterstützung!

Alexander Lacker

Produktmanager Passagierinformation

CHATBOT TRAINING

Das Schulungsprogramm

In zweitägigen Workshops wurden die Mitarbeitenden in Kleingruppen intensiv geschult. Das Programm kombinierte theoretische Grundlagen mit umfangreichen praktischen Übungen:

Theoretische Grundlagen

Grundlagen der Chatbot-Technologie und ihre Bedeutung in der modernen Kommunikationslandschaft

Technischer Aufbau und Funktionsweise des eingesetzten Chatbots

Möglichkeiten und Grenzen der aktuellen Technologie

Übergabeprozesse bei komplexen Anfragen, die der Chatbot nicht beantworten kann

Detaillierte technische Einweisung mit allen Systemfunktionen

Praktische Anwendung

Hands-on-Training am System mit realen Anwendungsfällen

Integration des Chatbots in bestehende Kommunikationskanäle und -prozesse

Erstellung und Optimierung von Chatbot-Antworten – mit Fokus auf die spezifische Kommunikationsform, die sich von Social Media unterscheidet

Umgang mit komplexen Anfragen und herausfordernden Situationen

Training zur nahtlosen Übernahme von Gesprächen, bei denen der Chatbot an seine Grenzen stößt

aktiv erlernen

Mein Ansatz

Die Workshops waren stark praxisorientiert und auf die spezifischen Anforderungen des Flughafens zugeschnitten. Besonderer Wert wurde auf das aktive Erlernen aller technischen Funktionen gelegt, verbunden mit der Entwicklung spezieller kommunikativer Fähigkeiten für den neuen Kanal.

Ein zentraler Aspekt der Schulung war das Verständnis, dass Chatbot-Kommunikation sich grundlegend von der Kommunikation in sozialen Medien unterscheidet – sowohl im Tonfall als auch in Struktur und Format. Die Mitarbeitenden lernten, wann und wie sie eingreifen müssen, wenn der Chatbot an seine Grenzen stößt, und wie sie den Übergang vom automatisierten zum persönlichen Kundendienst reibungslos gestalten können.

Die Teilnehmenden arbeiteten mit realen Fallbeispielen und lernten, wie die internen Strukturen und Prozesse des Flughafens optimal mit dem Chatbot abgebildet werden konnten. Durch den Wechsel zwischen Kleingruppen-Übungen und gemeinsamen Reflexionsphasen wurde ein intensiver Lernprozess ermöglicht.

Die Ergebnisse

Die Mitarbeitenden beherrschen die technischen Aspekte des Chatbot-Systems souverän

Klare interne Prozesse für die Chatbot-Betreuung sind etabliert

Gesteigerte Qualität der Chatbot-Kommunikation

Nahtlose Integration des Chatbots in die bestehende Kommunikationslandschaft

Die Mitarbeitenden verstehen die Unterschiede zwischen Chatbot-Kommunikation und Social-Media-Kommunikation und können beide Kanäle professionell bedienen

Erhöhte Effizienz bei der Beantwortung von Standardanfragen, wodurch mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen bleibt

Ihr nächster Schritt

Steht Ihr Unternehmen vor ähnlichen Herausforderungen in der digitalen Kommunikation? Kontaktieren Sie mich für ein unverbindliches Erstgespräch, in dem wir Ihre spezifischen Anforderungen besprechen und maßgeschneiderte Lösungsansätze entwickeln können.

Senior Community Expertin

Auf einen Blick

Alle Referenzen

Seit 2006 arbeite ich im Bereich Community Management. Eine Auswahl meiner bisherigen Kunden, Projekte und Veröffentlichungen finden Sie hier.

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