“Kein Tool ist so schnell wie diese Community. Community Management ermöglicht es, mit den Kunden effektiv und schnell in den Austausch zu gehen, eben eine Kommunikation auf Augenhöhe.”
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Shownotes
Takeaways
Die Allianz nutzt ihre Community “Die Allianz Zukunftsgestalter”, um die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe und Kunden zu verstehen und darauf basierend Produkte zu entwickeln. Über kurze Umfragen und Diskussionsforen können die verschiedenen Fachabteilungen der Allianz schnell qualitatives Feedback einholen, was die Produktentwicklung erheblich beschleunigt. “Also ohne, dass es ein konkretes Produkt gibt, probieren wir erstmal die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und vielleicht aufgrund dessen dann ein passendes Produkt oder einen passenden Service zu entwickeln. Und dafür ist halt die Plattform, die Kunden -Community, prädestiniert.”
Transparenz und Vertrauen in Communities
Isabelle erklärt, wie wichtig Transparenz und kontinuierliche Feedbackschleifen in Communities sind. Diese verbessern nicht nur die Produktqualität, sondern stärken auch das Vertrauen und die Bindung der Kunden. Unternehmen, die ihre Kunden aktiv einbinden, profitieren von wertvollen Insights und stärken gleichzeitig die Kundenbindung. Die Mitglieder der Community sind intrinsisch motiviert, da ihnen die Teilnahme das Gefühl gibt, etwas mitentscheiden zu können. Sie fühlen sich einbezogen, da die Allianz ihnen durch die Transparenz und das Feedback zeigt, dass ihre Meinung zählt.
Was es mit einer regelmäßigen Community Bereinigung auf sich hat
Eine Community-Bereinigung findet bei der Allianz alle paar Jahre statt. Dabei werden inaktive Mitglieder entfernt, was dazu führt, dass die Aktivitätsraten wieder steigen. Es ist besser, Wert auf Qualität zu legen und eine kleinere Zahl aktiver Mitglieder zu haben, als viele inaktive, mit denen keine Zusammenarbeit und Austausch möglich ist. Diese Bereinigung führt zu einer höheren Nutzeraktivierung innerhalb der Community.
Hilfreiche Tipps zur Nutzeraktivierung
Eine effektive Methode aus Isabelles Erfahrung ist die Einführung eines neuen Themas jeden Montag. Dies sorgt dafür, dass die Community-Mitglieder regelmäßig etwas zu tun haben und abwechslungsreiche Inhalte geboten bekommen. Es ist wichtig, die Kommunikation auf Augenhöhe zu führen, indem auf jeden Beitrag und jede Rückfrage reagiert wird. Dies zeigt den Mitgliedern, dass ihre Beiträge wertgeschätzt werden, und fördert einen respektvollen und interaktiven Dialog. Darüber hinaus kann die Verbindung der Online- und Offline-Welt durch Nutzertreffen die Aktivierung der Nutzer weiter stärken. Die Mitbestimmung der Community bei der Entscheidung über die Treffpunkte und die Gestaltung der Highlights dieser Events fördert das Gefühl der Partizipation und stärkt die Gemeinschaft durch Co-Creation.
Die Allianz Ambassadors
Die Allianz Ambassadors sind Corporate Influencer, deren primäre Plattform LinkedIn ist. Sie bieten realistische Einblicke in die Arbeitswelt bei der Allianz und zeigen durch ihre persönliche und fachliche Vielfalt, dass ein Versicherungsunternehmen alles andere als langweilig und verstaubt ist. Unter dem Hashtag #allianzambassadors verleihen die Allianz-Mitarbeitenden der Firma ein Gesicht nach außen, indem sie authentische und vielfältige Einblicke in ihren Arbeitsalltag und die Unternehmenskultur geben.
Die 3 wichtigsten Tipps von Isabelle:
- Entwickle ein klares Konzept und eine durchdachte Strategie, die den Sinn und Zweck der Community definiert. Stelle sicher, dass alle Stakeholder einbezogen werden und die Rahmenbedingungen für die Zielgruppe stimmen.
- Führe regelmäßig ein neues Thema ein, um kontinuierliche Aktivität und Abwechslung zu gewährleisten. Reagiere auf jeden Beitrag und jede Rückfrage, um Wertschätzung zu zeigen und einen respektvollen Dialog zu fördern.
- Investiere in Community-Management, denn es erfordert Expertise und Zeit, um eine effektive und nachhaltige Interaktion mit der Community sicherzustellen.
“Die Erfahrungen, die ich in der Schulzeit gemacht habe, ich möchte nicht dass andere genau das erleben, sondern ich möchte, dass die Leute lieb zueinander sind. Ich möchte wirklich mit den Leuten diskutieren und ich möchte mehr Wert schaffen. Und das ist so mein Ziel als Community Manager, dass man halt das Schlechte, was man vielleicht erlebt hat, vielleicht im Netz ein bisschen positiver zu gestalten, einfach so den eigenen Impuls. Ich hatte vielleicht nicht die schönste Zeit in meinem Leben, vielleicht nicht die schönsten Jahre, aber ich kann probieren, durch meinen Job dafür zu sorgen, dass andere eben keinen Hass, keinen Rassismus durchleben müssen.”
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Shownotes
- Florian Hellmuth Linkedin
- Florian Hellmuth Twitter/X
- Blog Florian Hellmuth
- HateSpeech: Informieren und engagieren Sie sich gegen Hass im Netz
- Geheime Symbolik in der digitalen Kommunikation: Die versteckte Sprache der Rechten
Takeaways
- Authentizität ist der Schlüssel zu erfolgreichem Community Management im Sport. Fans möchten das Gefühl haben, mit echten Menschen zu interagieren, nicht mit gesichtslosen Marketingkanälen.
- Community Manager haben eine große Verantwortung, wenn es um den Umgang mit Hasskommentaren und die Schaffung einer positiven, inklusiven Online-Umgebung geht.
- Sportler und Vereine müssen lernen, die Macht von Social Media zu nutzen, um einen echten Dialog mit ihren Fans aufzubauen, anstatt nur oberflächliche Marketingbotschaften zu senden.
Florian Hellmuths Weg ins Community Management ist alles andere als konventionell. Ohne formale Ausbildung in diesem Bereich begann er als leidenschaftlicher Sport-Blogger, der über die englische Premier League schrieb. Seine Hingabe erregte die Aufmerksamkeit von Sky Deutschland.”Und das war sozusagen mein Einstieg. Ohne Studium, ohne Praktikum, ohne alles. Die waren einfach überzeugt, dass das, was ich geschrieben habe, was ich so mitgebracht habe, dass das auf jeden Fall was ist, wo beide von lernen können”.
Fehlende Messbarkeit als größte Herausforderung
Eine der größten Herausforderungen im Community Management ist laut Florian die oft fehlende Messbarkeit seiner Arbeit: „Community-Management ist am Ende vielleicht schlecht messbar, aber auch unbezahlbar.“ Während Marketingaktivitäten leicht anhand von KPIs bewertet werden können, ist der Wert eines engagierten Community Managements schwerer zu beziffern. Dennoch betont Florian, wie wichtig es ist, als Community Manager sichtbar zu sein, aktiv auf Nutzer einzugehen und eine Beziehung aufzubauen, die auf Vertrauen und Transparenz basiert.
Der menschliche Faktor
In einer Branche, die oft von Professionalität und Perfektion geprägt ist, plädiert Florian für mehr Menschlichkeit und weniger Marketingdenken. Gerade Sportler und Vereine könnten enormen Mehrwert daraus ziehen, authentischer und nahbarer auf Social Media aufzutreten, anstatt sich hinter einer Fassade aus generischen Marketingbotschaften zu verstecken. „Mir fallen tatsächlich wenig Sportler ein, vor allen Dingen Fußballer, die aktiv in der Kommentarspalte antworten“, merkt Florian kritisch an. Dabei sei genau das der Schlüssel, um eine echte Verbindung zu den Fans aufzubauen. „Jeder User ist am Ende mehr als eine Zahl, sondern einfach ein Mensch“ betont er.
Die dunklen Seiten des Community Managements
Ein zentrales Thema des Gesprächs ist der Umgang mit Hasskommentaren und Rassismus, die Florian täglich in seiner Arbeit begegnen. Er spricht offen über die psychischen Belastungen und die Notwendigkeit, als Community Manager resilient und gleichzeitig empathisch zu sein. „Kein Spieler sollte das hier lesen müssen.“ sagt Florian und betont die Wichtigkeit, Kommentare frühzeitig zu moderieren und Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Er setzt hierbei auf eine Null-Toleranz-Politik: „Wer sich rassistisch äußert, den blocke ich entweder, weil es gegen eine Etikette verstößt, oder was ich tatsächlich auch öfter gemacht habe: Ich antworte und mache öffentlich klar, dass wir solche Kommentare nicht dulden.“ Gleichzeitig betont er, wie wichtig es ist, als Community Manager Kritik richtig einzuordnen und nicht alles persönlich zu nehmen. “Wenn mein Spieler angegangen wird, kämpfe ich für ihn wie ein Löwe. Das mache ich auch für jede Marke, für jeden Sender, für den ich arbeite.”
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Danke an
- Björn Woll für die Ansagen
- Thorsten Ising für den Schnitt und Unterstützung bei der Produktion
