„Ich habe auch irgendwann mal gesagt, Meinungsfreiheit ist keine Narrenfreiheit. Habe ich mir auch viele Freunde mitgemacht, weil ich ja alle diejenigen, die irgendwie ihre Meinungsfreiheit kundtutun wollen und die mir nicht gefallen, damit halt als Narren bezeichnen.“
Hasskommentare und Shitstorms sind für viele Community Manager trauriger Alltag. Doch wie geht man souverän damit um? Zunächst einmal ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass man als Community Manager nicht alleine ist mit diesem Problem. „Die Probleme, die ich selbst habe, hatten garantiert andere schon mal“, so Vitte. Er empfiehlt, sich mit Kolleg:innen auszutauschen und gemeinsam Strategien zu entwickeln.
Direkt zum Podcast
Shownotes
Takeaways
Shitstorms meistern – mit Humor und Gelassenheit
Trotz guter Vorbereitung lassen sich Shitstorms nicht immer vermeiden – das musste auch Stan erfahren, als sich plötzlich 2000 als Nonnen verkleidete Musical-Fans vor einem Theater versammelten und sich über eine PR-Aktion beschwerten: „Was ist das hier für eine Schweinerei, für einen Betrug?“, schallte es dem Community Manager entgegen.
In solchen Situationen brauche man vor allem einen kühlen Kopf und Humor, rät Stan rückblickend. „Ich persönlich bin auch jemand, im Sinne meiner persönlichen Resilienz, ich nehme das alles nicht ganz so ernst, beziehungsweise es an mich selbst nicht ganz so nahe rankommen zu lassen, verarbeite ich Dinge auch mit Humor.“ Gleichzeitig sei es aber auch wichtig, sich von den Geschehnissen abzugrenzen: „Es ist nur ein Job und irgendwann muss ich auch mal den Rechner ausmachen und wieder leben.“
Klare Regeln und Werte für die Community
Eine wichtige Basis für die Moderation ist es, klare Regeln und Werte für die eigene Community zu definieren. Welches Verhalten ist erwünscht, welches nicht? Wo werden Grenzen gesetzt? Das müsse transparent kommuniziert werden. Wenn ich von vornherein eine Community aufmache, mit klaren Zielen, auf die ich dann auch immer wieder hinweise, kann ich solche Communities auch gestalten und aufbauen, ohne dass innerhalb dieser Community der Hass sofort regiert, erläutert Stan.
Moderations-Matrix als hilfreiches Tool
Ein konkretes Tool, das Stan empfiehlt, ist die sogenannte Moderations-Matrix. Sie bietet eine Übersicht über verschiedene Moderations-Elemente, geordnet nach Aufwand und Wirkung. „Wenn wir über Moderationsstrategien reden, ist es hilfreich, so ein paar Schaubilder und Überblickseiten zu haben, auf die ich mich schnell noch mal beziehen kann, wenn ich mal in so eine Lage komme“, so Vitte. „Dann gucke ich kurz auf die Matrix der Moderations-Elemente, eins meiner Lieblingsbilder, und kann vielleicht besonnener agieren.“
Zu den Moderations-Elementen gehören zum Beispiel das Löschen von Kommentaren, die Gegenrede oder auch der Einsatz von Humor. Welche Strategie im Einzelfall sinnvoll ist, müsse man anhand der konkreten Situation entscheiden, empfiehlt Stan.
Vertrauen durch Transparenz und Austausch schaffen
Um als Community Manager erfolgreich zu sein, sei es zudem wichtig, eine Vertrauensbasis zu schaffen. „Wir wissen ja, das Internet ist keine Einbahnstraße und die Menschen melden sich“, betont er. Indem man auf Fragen und Kommentare reagiere, Feedback ernst nehme und transparent kommuniziere, könne man eine positive Beziehung zur Community aufbauen.
Auch der regelmäßige Austausch mit anderen Bereichen im Unternehmen sei wichtig. Community Management ist eine Schnittstellenfunktion, die oft unterschätzt wird. „Wenn irgendwie was ist, lasst uns sprechen und lasst uns hier Wege aufbauen“, appelliert Stan an seine Kolleg:innen in anderen Abteilungen.
Fazit: Besonnenheit, Austausch und Lernbereitschaft
Hasskommentare und Shitstorms gehören für die meisten Community Manager leider zum Alltag. Umso wichtiger ist es, sich gezielt darauf vorzubereiten und Strategien zu entwickeln. Stanleys wichtigste Empfehlungen lauten: Besonnen bleiben, sich mit Kolleg:innen austauschen, Tools wie die Moderations-Matrix nutzen und auch mal Grenzen setzen. Wer zudem transparent kommuniziert und eine Vertrauensbeziehung zur Community aufbaut, kann viele Krisen schon im Vorfeld entschärfen. Und wenn doch mal ein „Shitstorm“ losbraust? Dann hilft oft nur noch eins – Humor und eine gesunde Distanz.
Sie haben Fragen zum Thema Community Management? Dann melden Sie sich bei mir: Kontakt
Danke an
- Björn Woll für die Ansagen
- Thorsten Ising für den Schnitt und Unterstützung bei der Produktion
